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攀枝花市2017年旅游投诉分析总结

作者:pzhlyzfzd 发布日期:2018-01-02  文章字号:   

攀枝花市2017年旅游投诉分析总结

 

根据全市5个县、区旅游执法机构上报的旅游投诉、12301平台、支队受理的旅游投诉汇总,现将2017年受理的旅游投诉情况汇总如下:

一、总体情况

2017年,全市共受理旅游投诉20件,(其中自行和解10件),比去年同期增加12件。

二、受理情况

(一)按投诉处理单位划分

1、市旅游执法支队7件、东区5件、仁和区1件、米易县5件、盐边县2件。

2、自行和解10件。

(二)按投诉渠道划分

1、网络投诉5件、即国家旅游局12301平台收到5件(东区2件,米易县1件,盐边县2件)。

2、电话和微信投诉9件。

3、上门投诉5件。

(三)按投诉线路划分

1、国内旅游11件,占总数55 %;

市内11件:东区阿署达旅游新村(1A级景区)3件;大笮风商务酒店和曼哈顿商务酒店各1件;仁和区喜都商务酒店1件;米易县火车站道路1件、颛顼龙洞景区道路1件、北京华方养老中心1件、新山傈僳族旅游村寨1件;二滩景区二滩港务公司1件。

2、出境旅游8件

   涉及线路:亚洲(新、马、泰)5件,港澳3件。

(四)按投诉对象划分

1、旅行社9件,占总数45%。

2、投诉景区(点)5件,占总数25%。

3、投诉商务酒店3件,占总数15 %。

4、投诉交通1件,占总数5 %。                 

5、投诉其他问题2件,占总数10 %。

(五)理赔情况

     2017年全市受理旅游投诉20件,涉及投诉人数为30人,共理赔5573元。其中,国内旅游1万元,出境旅游4万余元。

三、投诉主要反映的问题

   1、旅行社:报价、合同、旅行社资质等问题。

   2、旅游新村:村委会收停车费问题。

   3、景区(点):游客不了解二滩库区游船购票规定,只购买了单程票,回程票需等待产生时间过长的问题。

   4、商务酒店:一是游客首次入住享受会员价折扣,过2日再入住未享受会员价折扣的问题。二是游客夜间入住时厕所设施损坏要求维修,服务人员态度不好,未及时维修的问题。三是度假游客续订房的问题。

   5、旅游交通:一是景区道路堵车问题;二是火车站堵车问题;三是码头购票的问题。

6、其他问题:在建旅游村寨收费问题。

四、投诉特点及分析

(一)旅游投诉数量增多。

一是近年来由于我市对外交通条件的改善,以及“阳光花城,康养胜地”的大力宣传推广,2017年,自驾游和外地老年人来攀过冬的游客急增;二是旅游基础设施建设滞后,特别是景区道路和停车场不能满足黄金周游客需求;三是商务酒店服务人员培训不够,造成服务态度差。

(二)投诉受理和处理机制日趋完善。

     2014年以来,攀枝花市各县、区旅游局建立健全了旅游统一投诉受理和处理机制,为游客提供了便捷、无门槛、零成本、高结案率的投诉处理平台,从而使得更多的旅游者选择旅游投诉来维权。

(三)旅游者对涉旅法律法规知识了解不够。

      对《旅游法》、《旅行社条例》等法律、法规的宣传还需加强,旅游六大要素涉及工商、交通、物价、食品的多个行业和部门,游客只要有点不如意就投诉到旅游部门,但随后游客与被投诉方相互沟通,达成谅解,就自行解决了纠纷,为此今年自行和解的有10件投诉。                                       

 

 

 

 

                                

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